APPEL À CANDIDATURES : RECRUTEMENT D’UN CABINET

Solidarité – Bienveillance – Intégrité

Dispositif de Santé et de Protection Sociale (DSPS)

APPEL À CANDIDATURES Recrutement d’un cabinet pour la formation et l’accompagnement des agents de santé « Humanisation du parcours de soins dans les formations sanitaires publiques conventionnées avec TOND LAAFI »

Candidats	Cabinets spécialisés
Durée de la mission	Formation pratique de 3 jours consécutifs, suivie d’un accompagnement et d’un suivi sur le terrain ; durée totale de la mission pouvant être fixée à 1 mois
Date limite de réception	05 novembre 2026 (clôture possible avant cette date si des candidatures intéressantes sont reçues)
Dépôt des dossiers	Tous les jours dans les locaux de TOND LAAFI, Zone du Bois, Ouagadougou, ou par courriel : info.dsps@tondlaafi.org
Renseignements	07 20 81 40 / 71 04 01 94

1. Présentation de TOND LAAFI

TOND LAAFI a été créée par ATIA en décembre 2018 et est fonctionnelle depuis mars 2019. C’est un dispositif de santé et de protection sociale au service des travailleurs du secteur informel et des populations en situation de grande précarité, ainsi que de leurs familles, au Burkina Faso.

Le Dispositif associe : une mutuelle de santé communautaire ; un service d’accompagnement médico-social (séances d’information et de sensibilisation, visites à domicile, appels téléphoniques, visites en hospitalisation et post-hospitalisation, permanence du médecin conseil, gestion du réseau de prestataires de soins) ; et un ancrage avec les politiques publiques nationales.

Notre mission Offrir aux populations du secteur informel et aux personnes en situation de grande précarité un accès durable et équitable aux soins de santé, tout en renforçant leur résilience sociale et économique.

Principaux axes d’intervention : couverture santé (prise en charge partielle des dépenses de soins) ; protection sociale ; recherche et plaidoyer ; partenariats stratégiques avec des partenaires opérationnels, techniques et financiers.

Zones d’intervention : Kadiogo (Ouagadougou), Nando (Koudougou) et Oubri (Ziniaré).

Notre vision : faire de TOND LAAFI un modèle réplicable et durable de santé et de protection sociale au Burkina Faso, au service des populations dans le besoin.

Réalisations clés au 31 décembre 2025

Indicateur	Résultat
Bénéficiaires accompagnés	17 142
Prestataires de soins partenaires	185 (CSPS, CMA/CM, CHU/CHR, dépôts pharmaceutiques et pharmacies)
Soins remboursés	15 263 soins pour un total de 102 090 645 F CFA
Expertise et ancrage	Recherche-action sur l’impact du modèle, partage d’expertise auprès des mutuelles du Bankui (Dédougou), ancrage institutionnel progressif dans la stratégie nationale d’Assurance Maladie Universelle

2. Contexte et justification

2.1 Contexte : de l’accès aux soins à la qualité de l’accueil

TOND LAAFI facilite l’accès aux soins de santé des populations à travers des mécanismes de protection sociale et des partenariats avec les formations sanitaires. Dans le cadre de sa mission, TOND LAAFI collabore avec plusieurs formations sanitaires publiques conventionnées afin de permettre à ses adhérents et à leurs ayants droit de bénéficier des prestations prévues dans le cadre de leur couverture mutualiste.

Cependant, l’accès effectif aux soins ne dépend pas uniquement de leur disponibilité ou de leur coût. Il repose également sur la qualité de l’accueil, l’écoute, le respect de la dignité des patients, la qualité de l’orientation et la relation entre les professionnels de santé et les usagers.

Consciente de ces enjeux, TOND LAAFI souhaite renforcer les pratiques d’humanisation du parcours de soins au sein des formations sanitaires publiques conventionnées.

2.2 Un dispositif existant : la Permanence Permanente

TOND LAAFI a déjà mis en place une Permanence Permanente, assurée par une animatrice intervenant régulièrement dans les formations sanitaires concernées. Ce dispositif vise notamment à faciliter l’accueil et l’orientation des bénéficiaires, à les accompagner lorsqu’ils rencontrent des difficultés et à soutenir les agents de santé dans la compréhension et l’utilisation des outils et procédures de la mutuelle.

L’intervention envisagée ne vise donc pas à créer un nouveau mécanisme, mais à renforcer l’articulation entre la formation des professionnels de santé, le fonctionnement de la Permanence Permanente et l’implication des médecins-conseils de TOND LAAFI.

En effet, l’amélioration durable de l’expérience des bénéficiaires nécessite une compréhension partagée des difficultés rencontrées et une collaboration renforcée entre les agents de santé, l’animatrice et les médecins-conseils. Ces derniers ont notamment un rôle à jouer dans la clarification des modalités de prise en charge, la fluidification des échanges avec les formations sanitaires et la résolution des difficultés relevant de leurs compétences.

2.3 Trois phases pour une même démarche

TOND LAAFI souhaite recruter un cabinet spécialisé pour dispenser une formation pratique de trois jours sur l’humanisation du parcours de soins, suivie d’un accompagnement sur le terrain permettant de soutenir l’application des acquis et d’évaluer les changements observés. La mission s’articule autour de trois phases : le diagnostic initial, la formation de trois jours et le suivi post-formation.

Phase 1 · Cadrage et diagnostic	Phase 2 · Formation de trois jours	Phase 3 · Suivi post-formation
Réunion de cadrage, prise de connaissance de la Permanence Permanente, diagnostic des pratiques d’accueil et de la relation entre professionnels de santé et bénéficiaires, définition d’une situation de référence et d’indicateurs d’évaluation des changements.	Programme pédagogique pratique, participatif et adapté aux différents profils de participants, réunissant les agents de santé des formations sanitaires ciblées, l’animatrice de la Permanence Permanente et les médecins-conseils concernés.	Visites de suivi, observation des pratiques, échanges avec les agents de santé, l’animatrice et les médecins-conseils, suivi des engagements pris et documentation des mesures correctives, en s’appuyant sur la Permanence Permanente.
Finalité : Adapter les contenus de la formation aux réalités des formations sanitaires ciblées et aux difficultés effectivement rencontrées.	Finalité : Traduire les apprentissages en engagements concrets et définir les modalités de suivi dans chaque formation sanitaire.	Finalité : Favoriser l’application effective des acquis et apprécier les changements intervenus dans les pratiques.

2.4 Acteurs concernés : agents de santé, animatrice et médecins-conseils

La formation réunira les agents de santé des formations sanitaires ciblées, l’animatrice de la Permanence Permanente et les médecins-conseils concernés. Elle devra combiner des séquences communes sur l’humanisation des soins et des exercices spécifiques aux responsabilités de chaque catégorie d’acteurs.

3. Objectifs de la mission

3.1 Objectif général

Renforcer les attitudes, les comportements et les pratiques relationnelles des agents de santé des formations sanitaires publiques conventionnées avec TOND LAAFI, tout en améliorant la collaboration entre ces professionnels, l’animatrice de la Permanence Permanente et les médecins-conseils de la mutuelle, afin d’offrir aux bénéficiaires un parcours de soins plus humain, respectueux et adapté à leurs besoins.

3.2 Objectifs spécifiques

Le cabinet retenu devra :

N°	Objectif spécifique
OS1	Renforcer les compétences des agents de santé en matière d’accueil, d’écoute active, de communication respectueuse et d’orientation des patients.
OS2	Favoriser la prise en compte de la dignité, des droits et de la vulnérabilité des bénéficiaires à chaque étape du parcours de soins.
OS3	Sensibiliser les professionnels de santé aux conséquences des comportements inadaptés sur la confiance des usagers et leur recours aux services de santé.
OS4	Améliorer la synergie entre les agents de santé, l’animatrice et les médecins-conseils, notamment dans la gestion des difficultés liées à l’accueil, à l’orientation et aux modalités de prise en charge des bénéficiaires.
OS5	Définir des engagements d’amélioration des pratiques pour chaque formation sanitaire participante.
OS6	Assurer un suivi post-formation permettant de vérifier l’application des acquis, d’identifier les difficultés persistantes et de proposer des mesures correctives.

4. Résultats attendus

À l’issue de la mission, les résultats suivants devront être atteints :

N°	Résultat attendu
R1	Les agents de santé ciblés maîtrisent mieux les principes et les pratiques de l’humanisation du parcours de soins.
R2	Les comportements et pratiques d’accueil prioritaires à améliorer sont identifiés et font l’objet d’engagements concrets.
R3	Des modalités de collaboration et de communication sont définies entre les agents de santé, l’animatrice et les médecins-conseils.
R4	La Permanence Permanente est mieux articulée aux efforts d’amélioration de la qualité de l’accueil et du parcours des bénéficiaires.
R5	Un suivi post-formation est réalisé et permet de documenter les changements observés, les difficultés persistantes et les mesures correctives proposées.
R6	Des recommandations sont formulées en vue de consolider les acquis et d’envisager une extension de la démarche à d’autres formations sanitaires.

5. Exigence méthodologique

Une formation qui conduit à un changement réel des pratiques La formation ne devra pas se limiter à des exposés théoriques. Elle devra privilégier les mises en situation, les échanges d’expériences, les exercices pratiques et la recherche de solutions adaptées aux réalités des participants. Le cabinet devra démontrer sa capacité à accompagner un changement réel des pratiques et à proposer des outils simples permettant à TOND LAAFI de poursuivre le suivi après la fin de sa mission. La mission s’organise en trois phases, qui servent de fil conducteur :

Phase	Exigence structurante
Phase 1 : cadrage et diagnostic initial	Travailler en étroite collaboration avec la Direction de TOND LAAFI, les médecins-conseils, l’animatrice et les responsables des formations sanitaires ciblées ; adapter les contenus de la formation aux réalités des formations sanitaires et aux difficultés effectivement rencontrées.
Phase 2 : formation de trois jours	Proposer un programme pratique, participatif et adapté aux différents profils de participants, combinant des séquences communes sur l’humanisation des soins et des exercices spécifiques aux responsabilités de chaque catégorie d’acteurs.
Phase 3 : suivi post-formation	S’appuyer sur la Permanence Permanente déjà mise en place, sans se substituer à son fonctionnement habituel ; viser l’amélioration continue des pratiques et la résolution des difficultés, sans vocation de sanction individuelle.

Ce que cela implique pour l’offre : pour chaque phase, l’offre technique doit montrer comment le cabinet passera du diagnostic au changement observé. Le cabinet devra proposer un calendrier détaillé distinguant les jours consacrés à la préparation, à la formation, aux visites de suivi et à l’évaluation finale, ainsi qu’un calendrier de suivi réaliste précisant le nombre de visites, leur fréquence, les outils utilisés et les modalités de restitution des observations.

Approche pédagogique attendue

• Formation pratique, participative et adaptée aux différents profils de participants (agents de santé, animatrice, médecins-conseils).
• Mises en situation, échanges d’expériences, exercices pratiques et recherche de solutions adaptées aux réalités des participants, plutôt que des exposés théoriques.
• Jeux de rôle, simulations de situations d’accueil, études de cas et analyse collective de situations rencontrées dans les formations sanitaires.
• Travail sur des cas concrets : bénéficiaire mal orienté, difficulté d’utilisation d’un outil de la mutuelle, incompréhension concernant une modalité de prise en charge ou situation d’accueil ayant généré une réclamation.
• Exercices permettant de distinguer les situations pouvant être résolues directement par l’agent de santé ou l’animatrice de celles nécessitant l’intervention d’un médecin-conseil ou d’un responsable de TOND LAAFI.

6. Contenu indicatif, durée et participants

La formation se déroulera sur trois jours consécutifs, suivis d’une période d’accompagnement et de suivi sur le terrain. Le contenu ci-dessous est indicatif et suit les trois phases de la mission.

6.1 Phase 1 : cadrage et diagnostic initial

Le cabinet devra travailler en étroite collaboration avec la Direction de TOND LAAFI, notamment la Directrice, les médecins-conseils, l’animatrice de la Permanence Permanente et les responsables des formations sanitaires ciblées. Il devra notamment :

• Organiser une réunion de cadrage avec TOND LAAFI.
• Prendre connaissance du fonctionnement de la Permanence Permanente, de ses missions et des difficultés rencontrées dans son exercice.
• Réaliser un diagnostic des pratiques d’accueil et de la relation entre les professionnels de santé et les bénéficiaires dans les structures retenues.
• Recueillir les perceptions des bénéficiaires, des agents de santé, de l’animatrice et des médecins-conseils.
• Identifier les difficultés récurrentes liées aux comportements d’accueil, à l’orientation des patients, à la communication et à la maîtrise des outils de TOND LAAFI.
• Analyser les modalités actuelles de collaboration entre les agents de santé, l’animatrice et les médecins-conseils.
• Définir une situation de référence et des indicateurs permettant d’évaluer les changements après la formation.

Le diagnostic devra permettre d’adapter les contenus de la formation aux réalités des formations sanitaires ciblées et aux difficultés effectivement rencontrées.

6.2 Phase 2 : conception et animation de la formation de trois jours

Le cabinet proposera un programme pédagogique pratique, participatif et adapté aux différents profils de participants. Il devra combiner des séquences communes sur l’humanisation des soins et des exercices spécifiques aux responsabilités de chaque catégorie d’acteurs.

Jour	Contenus indicatifs	Objectif, méthodes et produit
Jour 1 Comprendre l’expérience du patient et améliorer les pratiques d’accueil	Compréhension du vécu et des besoins des patients ; dignité, droits et vulnérabilité des usagers ; empathie, écoute active et communication respectueuse ; comportements qui rassurent, découragent ou blessent les bénéficiaires ; accueil, orientation, gestion de l’attente et explication des procédures ; prévention des attitudes humiliantes, discriminatoires ou stigmatisantes ; gestion des situations difficiles et des réclamations.	Objectif : amener les participants à comprendre les attentes des bénéficiaires et les conséquences des comportements des professionnels sur leur expérience des soins. Méthodes : jeux de rôle, simulations de situations d’accueil, études de cas et analyse collective de situations rencontrées dans les formations sanitaires.
Jour 2 Renforcer la collaboration entre les agents de santé, l’animatrice et les médecins-conseils	Présentation des rôles et responsabilités respectifs des agents de santé, de l’animatrice et des médecins-conseils ; identification des difficultés rencontrées par les bénéficiaires dans leur parcours de soins ; articulation entre la Permanence Permanente et les pratiques quotidiennes des formations sanitaires ; accompagnement des agents de santé dans la maîtrise des outils et procédures de TOND LAAFI ; clarification des modalités de prise en charge relevant de la compétence des médecins-conseils ; communication entre les acteurs et transmission des difficultés ; gestion concertée des situations complexes ; définition des modalités d’orientation des bénéficiaires et de remontée des problèmes ; respect des responsabilités professionnelles, de la confidentialité et des circuits de décision.	Objectif : améliorer la coordination entre les acteurs afin de fluidifier le parcours des bénéficiaires et de faciliter la résolution des difficultés. Méthodes : mises en situation sur des cas concrets (bénéficiaire mal orienté, difficulté d’utilisation d’un outil de la mutuelle, incompréhension d’une modalité de prise en charge, situation d’accueil ayant généré une réclamation), avec distinction des situations pouvant être résolues directement par l’agent de santé ou l’animatrice de celles nécessitant l’intervention d’un médecin-conseil ou d’un responsable de TOND LAAFI.
Jour 3 Transformer les pratiques et préparer le suivi post-formation	Analyse des difficultés prioritaires identifiées lors du diagnostic ; identification des comportements et pratiques à modifier ; élaboration d’engagements individuels et collectifs ; définition de mesures concrètes d’amélioration de l’accueil et de l’orientation ; clarification des modalités de collaboration avec la Permanence Permanente ; définition des modalités de communication entre les agents de santé, l’animatrice et les médecins-conseils ; élaboration d’un plan d’action par formation sanitaire ; définition des indicateurs et des modalités de suivi des engagements.	Objectif : traduire les apprentissages en engagements concrets et définir les modalités de suivi dans chaque formation sanitaire. Produit : un plan d’action simple par formation sanitaire, précisant les changements attendus, les responsabilités des acteurs, les modalités de suivi et les mesures correctives à envisager.

L’animatrice et les médecins-conseils devront être associés à l’élaboration de ces plans d’action afin de garantir leur cohérence avec les mécanismes de fonctionnement de TOND LAAFI.

6.3 Phase 3 : suivi et accompagnement post-formation

Le cabinet assurera un suivi après la formation afin de favoriser l’application effective des acquis et d’apprécier les changements intervenus dans les pratiques. Ce suivi s’appuiera sur la Permanence Permanente déjà mise en place par TOND LAAFI, sans se substituer à son fonctionnement habituel. Il comprendra notamment :

• Des visites de suivi dans les formations sanitaires ciblées.
• L’observation des pratiques d’accueil et d’orientation, dans le respect des patients et des autorisations requises.
• Des échanges avec les agents de santé sur les difficultés rencontrées dans l’application des acquis.
• Des séances de feedback constructif avec les équipes.
• Des échanges avec l’animatrice sur les difficultés récurrentes observées au cours de ses interventions.
• Des échanges avec les médecins-conseils sur les problèmes de coordination et les difficultés nécessitant leur intervention.
• Le suivi des engagements pris par chaque formation sanitaire.
• L’identification et la documentation des mesures correctives mises en œuvre.
• La comparaison des observations avec la situation de référence.

Le cabinet devra proposer un calendrier de suivi réaliste, précisant le nombre de visites, leur fréquence, les outils utilisés et les modalités de restitution des observations. Le suivi devra permettre de distinguer les difficultés liées aux comportements d’accueil de celles qui relèvent de l’organisation des services, de la maîtrise des procédures ou de la coordination entre les acteurs.

Il ne devra pas avoir une vocation de sanction individuelle, mais viser l’amélioration continue des pratiques et la résolution des difficultés.

6.4 Implication spécifique des médecins-conseils de TOND LAAFI

Les médecins-conseils seront associés à la démarche dès le diagnostic initial, pendant les trois jours de formation et durant le suivi post-formation. Leur implication devra porter sur trois dimensions complémentaires.

Avant la formation	Pendant la formation	Après la formation
– Partager les difficultés récurrentes rencontrées dans les relations avec les formations sanitaires. – Contribuer à l’identification des problèmes de compréhension des procédures et des modalités de prise en charge. – Participer à la définition des situations pratiques à utiliser pendant la formation.	– Participer aux séquences communes portant sur l’humanisation du parcours de soins. – Contribuer aux exercices de clarification des rôles et de résolution des difficultés. – Travailler avec les agents de santé et l’animatrice sur les modalités de communication et de collaboration. – Contribuer à l’élaboration des plans d’action des formations sanitaires.	– Participer aux échanges de suivi portant sur les difficultés nécessitant leur expertise. – Contribuer à la clarification des procédures et à la résolution des problèmes relevant de leur champ de compétence. – Examiner avec l’animatrice et les équipes sanitaires les difficultés récurrentes de coordination. – Contribuer à l’évaluation de l’évolution des relations entre TOND LAAFI et les formations sanitaires.

Les médecins-conseils ne devront pas être considérés uniquement comme des participants à la formation, mais comme des acteurs de la démarche d’humanisation, en particulier pour les dimensions du parcours de soins qui nécessitent une coordination entre la mutuelle et les professionnels de santé.

6.5 Durée, organisation et participants

La formation se déroulera sur trois jours consécutifs, suivis d’une période d’accompagnement et de suivi sur le terrain. La durée totale de la mission pourra être fixée à 1 mois, incluant le cadrage, le diagnostic, la préparation de la formation, les trois jours de formation et le suivi post-formation. Le cabinet devra proposer un calendrier détaillé distinguant les jours consacrés à la préparation, à la formation, aux visites de suivi et à l’évaluation finale.

Participants : les agents de santé des formations sanitaires ciblées, l’animatrice de la Permanence Permanente et les médecins-conseils concernés. Le nombre de formations sanitaires et de participants sera précisé par TOND LAAFI avant la contractualisation.

7. Livrables attendus

Le cabinet devra fournir les livrables suivants :

• Rapport de cadrage : compréhension de la mission, méthodologie, calendrier et outils de travail.
• Rapport de diagnostic initial : difficultés identifiées, situation de référence et recommandations.
• Programme et supports de formation : contenus détaillés des trois jours, exercices pratiques et études de cas.
• Rapport de formation : participants, activités réalisées, résultats de l’évaluation des acquis et engagements pris.
• Plans d’action par formation sanitaire : changements attendus, responsabilités, modalités de collaboration et indicateurs de suivi.
• Rapport de suivi post-formation : visites réalisées, observations, difficultés persistantes et mesures correctives.
• Rapport final : analyse des changements observés, enseignements tirés et recommandations pour consolider les acquis.

Tous les livrables seront soumis à la validation de TOND LAAFI.

8. Profil recherché

TOND LAAFI recherche un cabinet spécialisé pouvant justifier de :

• une expérience générale et des références pertinentes ;
• des qualifications et une expérience avérée de l’équipe proposée ;
• la capacité de proposer une formation pratique de trois jours, à caractère expérientiel (mises en situation, échanges d’expériences, exercices pratiques) ;
• la capacité d’intégrer la Permanence Permanente existante dans la démarche et de renforcer la collaboration entre les agents de santé, l’animatrice et les médecins-conseils ;
• la capacité d’accompagner un changement réel des pratiques et de proposer des outils simples permettant à TOND LAAFI de poursuivre le suivi après la fin de la mission ;
• la capacité de mettre en œuvre un dispositif de suivi post-formation et d’évaluation des changements.

9. Dossier de candidature

Les cabinets intéressés par cette offre devront fournir :

N°	Pièce à fournir
1	Une offre technique reprenant les exigences de l’offre (objectifs, résultats attendus, exigence méthodologique, trois phases de la mission, livrables, durée), avec le programme de la formation de trois jours, le dispositif de suivi post-formation et d’évaluation des changements, et le calendrier détaillé.
2	Une offre financière en FCFA TTC, dans la limite du budget prévisionnel maximal, précisant les prestations comprises et le nombre de jours d’intervention prévus pour chaque phase.
3	Le CV et les qualifications de l’équipe proposée.
4	Une présentation du cabinet et ses références pertinentes.

Budget et modalités financières

L’offre financière devra distinguer les coûts liés :

• Au cadrage et au diagnostic initial.
• À la conception et à l’adaptation des supports.
• À l’animation des trois jours de formation.
• Aux déplacements et visites de suivi.
• À l’accompagnement post-formation.
• À l’évaluation finale et à la production des rapports.
• Aux supports pédagogiques et aux autres frais applicables.

Le candidat devra préciser les prestations comprises dans son offre ainsi que le nombre de jours d’intervention prévus pour chaque phase.

Critères d’évaluation des candidatures

Les propositions seront évaluées selon les critères suivants :

Critère	Points
Expérience générale du cabinet et références pertinentes	20 points
Compréhension de la mission et qualité de la méthodologie proposée	25 points
Qualité et caractère expérientiel du programme de formation	20 points
Qualifications et expérience de l’équipe proposée	15 points
Qualité du dispositif de suivi post-formation et d’évaluation des changements	10 points
Cohérence et compétitivité de l’offre financière	10 points
Total	100 points

Une attention particulière sera accordée à la capacité du cabinet à proposer une formation pratique de trois jours, à intégrer la Permanence Permanente existante dans la démarche et à renforcer la collaboration entre les agents de santé, l’animatrice et les médecins-conseils.

10. Modalités de dépôt et date limite

À retenir Date limite de réception : 10 novembre 2026 TOND LAAFI se réserve la possibilité de clôturer l’appel avant cette date si des candidatures intéressantes sont reçues.

Dépôt sur place	Les candidatures sont recevables tous les jours dans les locaux de TOND LAAFI, Zone du Bois, Ouagadougou, Burkina Faso.
Dépôt par courriel	info.dsps@tondlaafi.org (indiquer en objet : « Candidature – Formation et accompagnement des agents de santé – Humanisation du parcours de soins »).
Renseignements	Téléphone : 07 20 81 40 / 71 04 01 94
Pièces	Offre technique ; offre financière en FCFA TTC ; CV et qualifications de l’équipe proposée ; présentation du cabinet et références.

TOND LAAFI se réserve le droit de ne pas donner suite à tout ou partie du présent appel à candidatures.

Liste de vérification avant dépôt

❐ Offre technique conforme aux exigences de l’appel

❐ Réponse explicite aux trois phases de la mission (diagnostic initial, formation de trois jours, suivi post-formation)

❐ Offre financière en FCFA TTC, ventilée par poste et par phase, dans la limite du budget prévisionnel maximal

❐ CV et qualifications de l’équipe proposée ; présentation du cabinet et références

❐ Dépôt avant la date limite de réception