EXPERT(E) AUTOMATISATION DE DIGITALISATION DE L’EXPERIENCE CLIENT (CHATBOT, RPA, IA, ETC.)

Job Description

Sur site

Ouagagoudou, Centre, Burkina Faso

Expérience Client

Description de l’offre d'emploi

MISSIONS PRINCIPALES

Expert(e) Automatisation de Digitalisation de l’Expérience Client (Chatbot, RPA, IA, etc.) a pour mission d’améliorer l’expérience client grâce à l’intégration de solutions digitales innovantes telles que les chatbots, l’automatisation des processus (RPA), et l’intelligence artificielle (IA).

Il/Elle assure la conception, la mise en œuvre et l’optimisation de ces outils pour offrir une expérience client fluide, personnalisée et efficace.

PRINCIPALES OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES

1. Stratégie de Digitalisation :

• Contribuer à la définition de la stratégie de digitalisation de l’expérience client en alignement avec les objectifs business.
• Identifier les points de contact clients pouvant être optimisés via des solutions digitales (chatbots, RPA, IA, etc.).
• Proposer des solutions innovantes pour améliorer l’engagement et la satisfaction client.

2. Gestion de Projets :

• Piloter la conception, le développement et le déploiement des outils digitaux (chatbots, workflows automatisés, etc.).
• Collaborer avec les équipes techniques, marketing, service client et data analysts.
• Assurer le respect des délais, budgets et qualité des projets.

3. Optimisation de l’Expérience Client :

• Analyser les parcours clients et identifier les opportunités d’automatisation et de personnalisation.
• Mettre en place des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer l’impact des solutions déployées.
• Assurer une veille technologique pour anticiper les tendances et innovations en matière d’expérience client.

4. Gestion des Outils et Plateformes :

• Superviser l’intégration et l’utilisation des plateformes de chatbots (ex : Dialogflow, Microsoft Bot Framework) et des outils RPA (ex : UiPath, Blue Prism).
• S’assurer de la bonne interconnexion entre les outils digitaux et les systèmes existants (CRM, ERP, etc.).

5. Formation et Accompagnement :

• Former les équipes internes (service client, marketing, etc.) à l’utilisation des nouveaux outils.
• Accompagner les équipes dans l’adoption des nouvelles pratiques digitales

Pré-requis du poste

COMPETENCES ET QUALITES NECESSAIRES 

Compétence techniques

• Maîtrise des outils RPA (UiPath, Blue Prism, Automation Anywhere, etc.).
• Connaissance des plateformes de chatbots (Dialogflow, Microsoft Bot Framework, IBM Watson, etc.).
• Compréhension des technologies IA, NLP (Natural Language Processing) et Machine Learning.
• Connaissance des outils CRM (Salesforce, HubSpot, etc.) et des méthodologies de gestion de projet (Agile, Scrum, etc.).
• Alignement du collectif projet sur priorités
• Cadrage systémique
• Définition et mise en place gouvernance projet
• Capacité à challenger et remettre en question l’organisation projet
• Facilitation de réunions ou d’ateliers agiles
• Gestion cahier des charges et cahier de recette projet
• Gestion de planning, planification et respect des délais
• Gestion des risques projet
• Gestion profitabilité et mesures bénéfices projet
• Stratégie d’implémentation, modelé opérationnel et industrialisation
• Pensée conceptuelle
• Gestion et alertes du budget.

Compétences transverses

• Forte orientation client et capacité à comprendre les besoins des utilisateurs.
• Excellente communication et capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire.
• Esprit d’innovation et sens de l’analyse.
• Sens de l’écoute
• Esprit d’analyse
• Gestion des conflits.

QUALIFICATIONS ET EXPERIENCE

• • Formation-type : Justifier d’un Diplôme d’ingénieur, informatique, gestion de projet, ou dans un domaine équivalent ;
  • Expérience minimum : Justifier de minimum trois (03) ans d’expérience dans la gestion de projets digitaux, avec une expertise en expérience client et/ou en automatisation.
  • Atouts : Certifications en RPA, chatbot, IA (UiPath, Blue Prism, Automation Anywhere) ou en gestion de chatbots et une expérience dans l’utilisation de chatbots, RPA et IA pour améliorer l’expérience client..